服务细则

1.目的

　规范维修服务接待（dài）基（jī）本要求及维（wéi）修服务承诺。

2.适用范围

　适用于管理区域（yù）内的维修（xiū）服务（wù）。

3.职（zhí）责

3.1工程部实行（háng）365天24小时业主报修（xiū）接待，工程部员工随时按规程（chéng）接受报修任（rèn）务。

3.2工程部主管按（àn）规程进行监督管（guǎn）理。

3.2品管部按（àn）规程进行考核。

4.程序（xù）要（yào）点

4.1实（shí）行全（quán）年365天24小时业主（zhǔ）报修接待，客（kè）服中心报修电话（huà）负责8：30――17:30时间（jiān）段，中控室报修电话负责（zé）17：30-8：30时（shí）间段。

4.2报修（xiū）接待人员，应按公司规定统一着（zhe）装、佩带胸牌，仪表（biǎo）仪容整洁端庄。

4.3接待业主报修时应（yīng）态度和蔼、用语规范、耐心（xīn）热情。

4.4应做到《业主/住（zhù）户家庭安装/维修单》填写准确、齐（qí）全（quán），及时落实任务。

4.5维修服务承诺

4.5.1上门维修时限

4.5.1.1水、电急（jí）修项目：30分钟内（nèi）到达现场，当日修复；

4.5.1.2一般（bān）维修（xiū）项（xiàng）目（mù）：当（dāng）日到达（dá）现场勘（kān）察，三天内（nèi）修复；

4.5.1.3较大项目的预约维修，应由客（kè）服部提前一天（tiān）通知业主（zhǔ），预约修理不误时；

4.5.1.4如接到报（bào）修后，上门维（wéi）修服务时业主不在家（jiā），应留条示意业主，另约上门服务日期、时间。

4.5.2维（wéi）修服务（wù）要求（qiú）

4.5.2.1维修及时率应达到95%以上；

4.5.2.2维修质量合（hé）格率应到98%以上；

4.5.2.3被服（fú）务业主满（mǎn）意90%以（yǐ）上；

4.5.2.4维修（xiū）服务（wù）回访100%。

4.5.3有偿维修服务收费（fèi）

4.5.3.1收（shōu）费标准以经物业所（suǒ）在地物价（jià）管理（lǐ）部（bù）门核（hé）准或备（bèi）案的价格为（wéi）准；

4.5.3.2有（yǒu）偿维修（xiū）服务收费（fèi）时，应由专职人（rén）员（yuán）开具（jù）发票，并在发票（piào）上注（zhù）明材料（liào）、人工费用；

4.5.3.3由于维修质（zhì）量原因，导（dǎo）致业主损失（shī），应按实赔偿；导致重复维修，不再（zài）另行收费。

4.5.4维修服务回访

4.5.4.1下列维修项目应（yīng）于24小时内（nèi）由（yóu）客服部配合进行回访；

4.5.4.2水（shuǐ）、电急修项（xiàng）目；

4.5.4.3涉及（jí）邻里间的维修项目；

4.5.4.4具有较大危险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落（luò），供水管道爆（bào）裂引进室内进水（shuǐ）等（děng））。

4.5.4.5房（fáng）屋渗漏水维（wéi）修（xiū）项目，应在维修后的第一个雨天（tiān）后回访（fǎng）。

4.5.4.6一般（bān）维修（xiū）项目和较大维修项目，一周（zhōu）内回（huí）访。

4.5.4.7维修回访也（yě）可采用（yòng）电话回访。

4.5.4.8对回访中发现的问题，应及时预约整改。